| Yeterlilik Kodu | TR0010000810 | |
| Yeterlilik Adı | Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Seviye 4 MYK Mesleki Yeterlilik Belgesi | |
| Sorumlu Kurum | Mesleki Yeterlilik Kurumu | |
| Sorumlu Kurum İletişim Bilgisi | Balgat Mahallesi, 1420. Sk. No:12, 06520 Çankaya/Ankara | |
| Sorumlu Kurum URL | http://www.myk.gov.tr/ | |
| Yönelim | Mesleki | |
| AYÇ Seviyesi | 4 | 4 Yeterlilik TYÇ’ye 16/09/2021 tarihinde yerleştirildi |
| TYÇ Seviyesi | 4 | |
| Sınıflandırma (Tematik Alan) | Yönetim ve idare | |
| Sınıflandırma (Meslek Kodu) |
ISCO 08: 4222 | |
| Kategori | Özel Amaçlı | |
| Kredi Değeri | - | |
| Programın Normal Süresi | - | |
| Program Profili (Amaç) | Bu ulusal yeterlilik; Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcilerinin sahip olması gereken bilgi, beceri ve yetkinlikleri tanımlamak, mesleki yeterliliklerini geçerli ve güvenilir bir belge ile kanıtlamalarına imkân sağlamak, eğitim sistemi ile sınav ve belgelendirme kuruluşlarına kaynak ve referans oluşturmak ve adaylara mesleğe ilişkin rehberlik sağlamak amacıyla hazırlanmıştır. | |
| Öğrenme Ortamları | Bu yeterliliğe ait öğrenme kazanımları, eğitim kurumları gibi örgün ve yaygın öğrenme ortamlarında edinilebildiği gibi işbaşında ve serbest öğrenme ortamlarında bağımsız olarak da edinilebilmektedir. | |
| Öğrenme Kazanımları (Tanım) | Bu yeterliliğe sahip kişi;
| |
| Anahtar Yetkinlikler | Bu yeterlilik, mesleki öğrenme kazanımlarının belgelendirilmesini amaçlamakta olup anahtar yetkinlik içermemektedir. | |
| Ölçme ve Değerlendirme Yöntemleri | Bu yeterliliği elde etmek isteyen adaylar birimlerde tanımlanan teorik ve performansa dayalı sınavlara tabi tutulur. Yeterlilik birimlerindeki teorik ve performansa dayalı sınavlar, her bir birim için ayrı ayrı yapılabileceği gibi birlikte de yapılabilir. Ancak her birimin değerlendirmesi bağımsız yapılır. Teorik sınavda adaylara, en az yirmi beş (25) soruluk 5 seçenekli çoktan seçmeli ve her biri eşit puan değerinde yazılı sınav uygulanır. Sınavda adaylara her soru için ortalama bir buçuk dakika zaman verilir Beceri ve yetkinliklerin tamamı performansa dayalı sınav ile ölçülür. Performansa dayalı sınavın süresi gerçek uygulama şartlarındaki süreye karşılık gelmelidir. Performansa dayalı sınav gerçek veya gerçeğine uygun olarak düzenlenmiş çalışma ortamında gerçekleştirilir. | |
| Kalite Güvencesi | Kalite güvence süreçleri, Mesleki Yeterlilik Kurumu sorumluluğunda, ilgili mevzuat doğrultusunda yetkilendirilmiş belgelendirme kuruluşları aracılığıyla sağlanmaktadır. Ulusal Yeterliliklerin Oluşturulması ve Onaylanması: Sektörünü ve meslek alanını temsil gücüne sahip kurum ve kuruluşlar tarafından geliştirilen ulusal yeterlilikler, Sektör Komiteleri tarafından doğrulanır ve MYK Yönetim Kurulu tarafından onaylanır. Ölçme-Değerlendirme: TÜRKAK tarafından ISO/EN 17024 standardına göre akredite edilen ve Mesleki Yeterlilik Kurumu tarafından yetkilendirilen belgelendirme kuruluşlarınca MYK mevzuatına ve ulusal yeterliliklerde tanımlanan koşul ve yöntemlere uygun gerçekleştirilir. Tüm ölçme-değerlendirme işlemleri kamera kaydına alınır ve saklanır. Belgelendirme: Yetkilendirilmiş Belgelendirme Kuruluşları tarafından başarılı olduğuna karar verilen bireylere MYK Mesleki Yeterlilik Belgesi düzenlenir. Öz Değerlendirme: Yetkilendirilmiş Belgelendirme Kuruluşları MYK tarafından belirlenen usul ve esaslara uygun olarak her yıl öz değerlendirme faaliyeti gerçekleştirir. Faaliyet sonuçları öz değerlendirme raporuyla MYK’ya sunulur. Dış Değerlendirme: Öz değerlendirme raporlarına dayalı olarak MYK Denetim Dairesi Başkanlığı tarafından yılda en az bir kez programlı veya programsız gözetim denetimleri gerçekleştirilir. Dış değerlendirme raporları Yetkilendirilmiş Belgelendirme Kuruluşları ve MYK Yönetim Kuruluna sunulur. Ayrıca ISO/EN 17024 kapsamında TÜRKAK tarafından en az iki yılda bir gözetim denetimleri gerçekleştirilir. Düzenli Gözden Geçirme: MYK Denetim Dairesi Başkanlığının dış değerlendirme faaliyetleri ve sonuçları MYK Yönetim Kurulunca düzenli olarak gözden geçirilir. Ayrıca TÜRKAK’ın dış değerlendirme faaliyet ve sonuçları ise Avrupa Akreditasyon Birliğinin düzenli gözden geçirmesine tabidir. Bilgi Yönetim Sistemleri: Yetkilendirme, ölçme-değerlendirme, öz değerlendirme ve dış değerlendirme süreçleri MYK Portal üzerinden gerçekleştirilir. Geri Bildirim Mekanizmaları: Yeterliliğe ilişkin tüm süreçlerde paydaş katılımı en üst düzeyde temin edilir ve görüş, öneri, itiraz ve şikâyetler mevzuata uygun olarak değerlendirilir. | |
| Giriş Şartı | Giriş şartı bulunmamaktadır. | |
| Başarma Şartları | Adayların mesleki yeterlilik belgesini alabilmeleri için zorunlu birimlerde (A1, A2) tanımlanan sınavlardan başarılı olmaları şartı vardır. Adayın teorik sınavda başarılı sayılması için sınavda, soruların en az % 70’ine doğru yanıt vermelidir. Adayın, performans sınavında başarılı sayılması için kritik adımların tamamından başarılı performans göstermek koşuluyla sınavın genelinden asgari % 70 başarı göstermesi gerekir. | |
| İlerleme Yolları (İlişki Türü) | Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi (Seviye 4) mesleki yeterlilik belgesine sahip kişiler, Çağrı Merkezi Takım Lideri (Seviye 5) mesleki yeterlilik belgesine sahip olmak için, Çağrı Merkezi Takım Lideri ulusal yeterliliğinde tanımlanan bütün yeterlilik birimlerinin sınavlarına katılabilirler. | |
| Yasal Dayanağı | Mesleki Yeterlilik Kurumu Kanunu Ulusal Meslek Standartlarının ve Ulusal Yeterliliklerin Hazırlanması Hakkında Yönetmelik Mesleki Yeterlilik Kurumu Sınav, Ölçme, Değerlendirme ve Belgelendirme Yönetmeliği Mesleki Yeterlilik Kurumu Belgelendirme Kuruluşlarına Yönelik Denetim Usul ve Esasları
| |
| Geçerlilik Süresi (Varsa) | Yeterlilik belgesinin geçerlilik süresi, belgenin düzenlendiği tarihten itibaren 5 yıldır. | |
| Yeterliliğe Erişim için İnternet Adresi | Adresi Aç | |
| QrCode |  | |
TR0010000810
ISCO 08: 4222
ISCO 08: 4222
Bu ulusal yeterlilik; Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcilerinin sahip olması gereken bilgi, beceri ve yetkinlikleri tanımlamak, mesleki yeterliliklerini geçerli ve güvenilir bir belge ile kanıtlamalarına imkân sağlamak, eğitim sistemi ile sınav ve belgelendirme kuruluşlarına kaynak ve referans oluşturmak ve adaylara mesleğe ilişkin rehberlik sağlamak amacıyla hazırlanmıştır.
Bu yeterliliğe ait öğrenme kazanımları, eğitim kurumları gibi örgün ve yaygın öğrenme ortamlarında edinilebildiği gibi işbaşında ve serbest öğrenme ortamlarında bağımsız olarak da edinilebilmektedir.
Bu yeterliliğe sahip kişi;
- Çalışma ortamında uygulayacağı iş sağlığı ve güvenliği önlemleri ile çevre koruma önlemlerini açıklar.
- Çalışma ortamında uygulayacağı güvenli çalışma yöntemlerini açıklar.
- Çalışma ortamında acil durumlara karşı uygulaması gereken önlemleri açıklar.
- Çalışma ortamında uygulayacağı çevre koruma standart ve yöntemlerini açıklar.
- İş süreçlerini mevzuata, kalite gerekliliklerine ve kuruluş prosedürlerine uygun olarak yürütme yöntemlerini açıklar.
- Süreçlerle ilgili takip etmesi gereken mevzuatı temel düzeyde tanımlar.
- Kalite gerekliliklerine ve kuruluş prosedürlerine uygun çalışma yöntemlerini açıklar.
- Kurum ve kuruluşun belirlediği çağrı merkezine özel kuralları açıklar.
- Takım hedeflerinin gerçekleşmesi için kurum veya kuruluşun kurallarına göre izlemesi gereken yolları açıklar.
- Mesleki gelişime yönelik faaliyetleri açıklar.
- Bireysel mesleki gelişimine yönelik faaliyetleri açıklar.
- Birlikte çalıştığı kişilerin mesleki gelişimini desteklemeye yönelik faaliyetleri açıklar.
- Çalışma öncesi hazırlık faaliyetlerini açıklar.
- Çağrı yönetme faaliyeti ile ilgili hazırlık çalışmalarında izlenecek adımları açıklar.
- Araç, gereç ve ekipmanla ilgili hazırlıkların neler olduğunu sıralar.
- Çağrı cevaplar.
- Telefon ile gelen çağrıları kuruluşun belirlediği konuşma kalitesi standartlarına göre karşılar.
- Telefon ile giden çağrıları kuruluşun belirlediği konuşma kalitesi standartlarına göre karşılar.
- Telefon dışı diğer hizmet kanallarından gelen çağrıları (faks, sms, e-posta, anlık mesaj programı, sosyal medya ve benzeri) belirlenen iş süreçlerine göre karşılar.
- Çağrı sonrası arka ofis (backoffice) işlemlerini açıklar.
- İlk temasta sonuçlanmayan çağrıların işlemlerini iş süreçlerine göre sıralar.
- Evrak işlemlerinin tanımlanmış prosedürlere göre nasıl yapılacağını açıklar.
- Raporların hazırlanmasını belirlenen iş süreçlerine göre açıklar.
- Çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarını açıklar.
- Çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarına nasıl erişildiğini açıklar.
- Çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarını kullanarak işlem detaylarının iş süreçlerine göre nasıl kayıt altına alındığını açıklar.
- Çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarında gözlemlediği hataları tanımlanmış prosedürlere göre ilgililere bildirme yöntemlerini açıklar.
Bu yeterlilik, mesleki öğrenme kazanımlarının belgelendirilmesini amaçlamakta olup anahtar yetkinlik içermemektedir.
Bu yeterliliği elde etmek isteyen adaylar birimlerde tanımlanan teorik ve performansa dayalı sınavlara tabi tutulur.
Yeterlilik birimlerindeki teorik ve performansa dayalı sınavlar, her bir birim için ayrı ayrı yapılabileceği gibi birlikte de yapılabilir. Ancak her birimin değerlendirmesi bağımsız yapılır.
Teorik sınavda adaylara, en az yirmi beş (25) soruluk 5 seçenekli çoktan seçmeli ve her biri eşit puan değerinde yazılı sınav uygulanır. Sınavda adaylara her soru için ortalama bir buçuk dakika zaman verilir
Beceri ve yetkinliklerin tamamı performansa dayalı sınav ile ölçülür. Performansa dayalı sınavın süresi gerçek uygulama şartlarındaki süreye karşılık gelmelidir. Performansa dayalı sınav gerçek veya gerçeğine uygun olarak düzenlenmiş çalışma ortamında gerçekleştirilir.
Kalite güvence süreçleri, Mesleki Yeterlilik Kurumu sorumluluğunda, ilgili mevzuat doğrultusunda yetkilendirilmiş belgelendirme kuruluşları aracılığıyla sağlanmaktadır.
Ulusal Yeterliliklerin Oluşturulması ve Onaylanması:
Sektörünü ve meslek alanını temsil gücüne sahip kurum ve kuruluşlar tarafından geliştirilen ulusal yeterlilikler, Sektör Komiteleri tarafından doğrulanır ve MYK Yönetim Kurulu tarafından onaylanır.
Ölçme-Değerlendirme:
TÜRKAK tarafından ISO/EN 17024 standardına göre akredite edilen ve Mesleki Yeterlilik Kurumu tarafından yetkilendirilen belgelendirme kuruluşlarınca MYK mevzuatına ve ulusal yeterliliklerde tanımlanan koşul ve yöntemlere uygun gerçekleştirilir. Tüm ölçme-değerlendirme işlemleri kamera kaydına alınır ve saklanır.
Belgelendirme:
Yetkilendirilmiş Belgelendirme Kuruluşları tarafından başarılı olduğuna karar verilen bireylere MYK Mesleki Yeterlilik Belgesi düzenlenir.
Öz Değerlendirme:
Yetkilendirilmiş Belgelendirme Kuruluşları MYK tarafından belirlenen usul ve esaslara uygun olarak her yıl öz değerlendirme faaliyeti gerçekleştirir. Faaliyet sonuçları öz değerlendirme raporuyla MYK’ya sunulur.
Dış Değerlendirme:
Öz değerlendirme raporlarına dayalı olarak MYK Denetim Dairesi Başkanlığı tarafından yılda en az bir kez programlı veya programsız gözetim denetimleri gerçekleştirilir. Dış değerlendirme raporları Yetkilendirilmiş Belgelendirme Kuruluşları ve MYK Yönetim Kuruluna sunulur. Ayrıca ISO/EN 17024 kapsamında TÜRKAK tarafından en az iki yılda bir gözetim denetimleri gerçekleştirilir.
Düzenli Gözden Geçirme:
MYK Denetim Dairesi Başkanlığının dış değerlendirme faaliyetleri ve sonuçları MYK Yönetim Kurulunca düzenli olarak gözden geçirilir. Ayrıca TÜRKAK’ın dış değerlendirme faaliyet ve sonuçları ise Avrupa Akreditasyon Birliğinin düzenli gözden geçirmesine tabidir.
Bilgi Yönetim Sistemleri:
Yetkilendirme, ölçme-değerlendirme, öz değerlendirme ve dış değerlendirme süreçleri MYK Portal üzerinden gerçekleştirilir.
Geri Bildirim Mekanizmaları:
Yeterliliğe ilişkin tüm süreçlerde paydaş katılımı en üst düzeyde temin edilir ve görüş, öneri, itiraz ve şikâyetler mevzuata uygun olarak değerlendirilir.
Giriş şartı bulunmamaktadır.
Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi (Seviye 4) mesleki yeterlilik belgesine sahip kişiler, Çağrı Merkezi Takım Lideri (Seviye 5) mesleki yeterlilik belgesine sahip olmak için, Çağrı Merkezi Takım Lideri ulusal yeterliliğinde tanımlanan bütün yeterlilik birimlerinin sınavlarına katılabilirler.
Mesleki Yeterlilik Kurumu Kanunu
Ulusal Meslek Standartlarının ve Ulusal Yeterliliklerin Hazırlanması Hakkında Yönetmelik
Mesleki Yeterlilik Kurumu Sınav, Ölçme, Değerlendirme ve Belgelendirme Yönetmeliği
Mesleki Yeterlilik Kurumu Belgelendirme Kuruluşlarına Yönelik Denetim Usul ve Esasları
Yeterlilik belgesinin geçerlilik süresi, belgenin düzenlendiği tarihten itibaren 5 yıldır.
| Qualification Code | TR0010000810 | |
| Qualification Title | Call Center Customer Representative Level 4 VQA Vocational Qualification Certificate | |
| Awarding Body | Vocational Qualifications Authority | |
| Awarding Body Contact | Balgat 1420. Street No:12 06520 Çankaya/Ankara | |
| Awarding Body Url | https://www.myk.gov.tr/index.php/en | |
| Orientation | Occupational | |
| EQF Level | 4 | 4 The Qualification has been included in TQF on 16/09/2021 |
| TQF Level | 4 | |
| Thematic Areas | Management and administration | |
| National Occupation Classification |
ISCO 08: 4222 | |
| Category | Specific Purpose | |
| Credit Value | - | |
| Program Duration | - | |
| Program Profile | This qualification is offered with the aim of recognizing prior learning in jobs and occupations that operate in predictable but open to change work environments, produce solutions to problems, and oversee routine tasks performed by others, using moderate theoretical and procedural knowledge and advanced factual knowledge. | |
| Learning Environments | The learning outcomes of this qualification can be acquired in formal and non-formal learning environments such as educational institutions, as well as independently in on-the-job and free learning environments. | |
| Description | The person who has this qualification;
| |
| Key Competencies | This qualification aims to document professional learning outcomes and does not contain key competences. | |
| Further Info | Orientation: Vocational Category: Special Purposes Candidates who want to achieve this qualification are subjected to theoretical and performance-based exams defined in the units. Theoretical and performance-based exams in the qualification units can be done separately for each unit or together. However, each unit is evaluated independently. In the theoretical exam, candidates are given a 5-choice multiple choice exam with at least twenty-five (25) questions, each of which is worth equal points. In the exam, candidates are given an average of one and a half minutes for each question. All skills and competencies are measured by a performance-based exam. The duration of the performance-based examination should correspond to the time in actual practice conditions. The performance-based exam is carried out in a real or realistic working environment. | |
| Quality Assurance | Quality assurance processes are provided through certification bodies authorized in line with the relevant legislation, under the responsibility of the Vocational Qualifications Authority. Establishment and Approval of National Qualifications: National qualifications developed by institutions and organizations that have the power to represent their sector and profession are verified by the Sector Committees and approved by the VQA Board of Directors. Assesment and evaluation: It is carried out by certification bodies accredited by TÜRKAK according to ISO/EN 17024 standard and authorized by the Vocational Qualifications Authority, in accordance with VQA legislation and conditions and methods defined in national qualifications. All measurement-evaluation processes are recorded and stored on camera. Certification: VQA Vocational Qualification Certificate is issued to individuals who are determined to be successful by the Authorized Certification Bodies. Self assessment: Authorized Certification Bodies carry out self-assessment activities every year in accordance with the procedures and principles determined by VQA. Activity results are submitted to VQA with a self-evaluation report. External Evaluation: Based on self-evaluation reports, scheduled or unscheduled surveillance audits are carried out at least once a year by the VQA Audit Department. External evaluation reports are submitted to Authorized Certification Bodies and VQA Board of Directors. In addition, surveillance audits are carried out by TÜRKAK at least every two years within the scope of ISO/EN 17024. Regular Review: The external evaluation activities and results of VQA Audit Department are regularly reviewed by VQA Executive Board. In addition, TÜRKAK's external evaluation activities and results are subject to regular review by the European Accreditation Union. Information Management Systems: Authorization, measurement-evaluation, self-evaluation and external evaluation processes are carried out through VQA Portal. Feedback Mechanisms: In all processes related to qualification, stakeholder participation is ensured at the highest level and opinions, suggestions, objections and complaints are evaluated in accordance with the legislation | |
| Access Requirements | Entry condition is not required. | |
| Conditions for Success | Obtained through measurement-evaluation based on National Qualification. Candidates must be successful in the exams defined in the compulsory units (A1, A2) in order to receive the professional qualification certificate. In order for the candidate to be considered successful in the theoretical exam, he must answer at least 70% of the questions correctly in the exam. In order to be considered successful in the performance exam, the candidate must show at least 70% success in the overall exam, provided that he successfully performs all of the critical steps. | |
| Progression Paths (Relationship Type) | Call Center Customer Representative (Level 4) vocational qualification certificate holders should take exams in all qualification units in the scope of Call Center Team Leader (Level 5) in order to obtain Call Center Team Leader (Level 5) vocational qualification certificate. | |
| Legal Basis | Vocational Qualifications Authority Law Regulation on Preparation of National Occupational Standards and National Qualifications Vocational Qualifications Authority Examination, Measurement, Evaluation and Certification Regulation Audit Procedures and Principles for Vocational Qualifications Authority Certification Bodies | |
| Validity Period (If Any) | Qualification certificate is valid for 5 years from the date of issue. | |
| Url | Open Address | |
| QrCode |  | |
TR0010000810
ISCO 08: 4222
ISCO 08: 4222
This qualification is offered with the aim of recognizing prior learning in jobs and occupations that operate in predictable but open to change work environments, produce solutions to problems, and oversee routine tasks performed by others, using moderate theoretical and procedural knowledge and advanced factual knowledge.
The learning outcomes of this qualification can be acquired in formal and non-formal learning environments such as educational institutions, as well as independently in on-the-job and free learning environments.
The person who has this qualification;
- Explains the occupational health and safety work.
- Explains the workplace quality and environmental policies.
- Prepares pre-work.
- Answers calls.
- Explains back office operations after a call.
- Explains call center computer applications.
- Explains how the work organization is done.
- Explains professional development activities.
This qualification aims to document professional learning outcomes and does not contain key competences.
Orientation: Vocational
Category: Special Purposes
Candidates who want to achieve this qualification are subjected to theoretical and performance-based exams defined in the units.
Theoretical and performance-based exams in the qualification units can be done separately for each unit or together. However, each unit is evaluated independently.
In the theoretical exam, candidates are given a 5-choice multiple choice exam with at least twenty-five (25) questions, each of which is worth equal points. In the exam, candidates are given an average of one and a half minutes for each question.
All skills and competencies are measured by a performance-based exam. The duration of the performance-based examination should correspond to the time in actual practice conditions. The performance-based exam is carried out in a real or realistic working environment.
Quality assurance processes are provided through certification bodies authorized in line with the relevant legislation, under the responsibility of the Vocational Qualifications Authority.
Establishment and Approval of National Qualifications:
National qualifications developed by institutions and organizations that have the power to represent their sector and profession are verified by the Sector Committees and approved by the VQA Board of Directors.
Assesment and evaluation:
It is carried out by certification bodies accredited by TÜRKAK according to ISO/EN 17024 standard and authorized by the Vocational Qualifications Authority, in accordance with VQA legislation and conditions and methods defined in national qualifications. All measurement-evaluation processes are recorded and stored on camera.
Certification:
VQA Vocational Qualification Certificate is issued to individuals who are determined to be successful by the Authorized Certification Bodies.
Self assessment:
Authorized Certification Bodies carry out self-assessment activities every year in accordance with the procedures and principles determined by VQA. Activity results are submitted to VQA with a self-evaluation report.
External Evaluation:
Based on self-evaluation reports, scheduled or unscheduled surveillance audits are carried out at least once a year by the VQA Audit Department. External evaluation reports are submitted to Authorized Certification Bodies and VQA Board of Directors. In addition, surveillance audits are carried out by TÜRKAK at least every two years within the scope of ISO/EN 17024.
Regular Review:
The external evaluation activities and results of VQA Audit Department are regularly reviewed by VQA Executive Board. In addition, TÜRKAK's external evaluation activities and results are subject to regular review by the European Accreditation Union.
Information Management Systems:
Authorization, measurement-evaluation, self-evaluation and external evaluation processes are carried out through VQA Portal.
Feedback Mechanisms:
In all processes related to qualification, stakeholder participation is ensured at the highest level and opinions, suggestions, objections and complaints are evaluated in accordance with the legislation
Entry condition is not required.
Call Center Customer Representative (Level 4) vocational qualification certificate holders should take exams in all qualification units in the scope of Call Center Team Leader (Level 5) in order to obtain Call Center Team Leader (Level 5) vocational qualification certificate.
Vocational Qualifications Authority Law
Regulation on Preparation of National Occupational Standards and National Qualifications
Vocational Qualifications Authority Examination, Measurement, Evaluation and Certification Regulation
Audit Procedures and Principles for Vocational Qualifications Authority Certification Bodies
Qualification certificate is valid for 5 years from the date of issue.